ATENDIMENTO

26/02/2015

Um velho ditado fala que o sorriso é o cartão de visita de uma pessoa. Quando o assunto é negócios e empresas o ditado não foge a regra, visto que o sorriso é a porta de entrada para um bom atendimento e um bom atendimento é primordial para o empresário que deseja sobreviver, lutar e desejar lucros.

Como já dissemos, um bom atendimento começa com um sorriso, mas não apenas isto pois há muito mais. Ser atencioso com os clientes, ter paciência e humildade são requisitos básicos. Conhecer o produto que vende é outro ponto fundamental no atendimento, pois o desconhecimento mostra que você caiu de pára-quedas na função e o consumidor pode interpretar que será enganado se o comprar.

O empresário precisa aprimorar cada vez mais o atendimento para o seu sucesso profissional. Treinar os funcionários periodicamente e dar-lhes jurisdição para atuar quanto a um desconto ou parcelamento evitam que o empreendedor se exponha e traz satisfação ao cliente. Neste treinamento o empresário deve repassar o conhecimento sobre o produto ao funcionário, bem como atualizá-lo quanto ao mesmo, pois mostra que o funcionário conhece o que está vendendo.

Não se pode admitir funcionários sisudos ou emburrados, bem como aqueles que ficam a te observar sem pelo menos se apresentar e dizer o que necessitam. Funcionário que desconhece o produto que vende é

inadmissível, bem como aquele para qualquer dúvida ou negociação, pede licença para falar com o patrão.

Isto me faz lembrar uma grande loja de calçados, onde os funcionários ficam a te observar enquanto você admira os sapatos na vitrine. Estes funcionários só chegam até você se os chamar, pois caso contrário ficam a conversar entre eles.

Neste caso vale o jargão de chegar ao lado do cliente, dizer-lhe bom dia, boa tarde ou boa noite e perguntar o que necessita e se ele (funcionário), pode ajudá-lo. Mesmo que a maioria das vezes o funcionário receba como resposta, “estou apenas olhando”, não importa, pois quando o cliente disser o contrário, efetuará uma compra e dará a bendita comissão ao vendedor.

A bem da verdade alguns atendentes observam o cliente que fará a compra e não apenas irá ficar olhando. Se pensarmos bem o vendedor adquiriu “olho clínico” e sabe qual cliente comprará ou não, mas infelizmente esta é uma maneira errada de atuar. Isto me faz lembrar um velho caso. Numa concessionária do Vale do Paraíba, uma loira estonteante, vestida de forma atraente e chamativa queria ver um carro conversível. Todos os vendedores foram ao seu encontro e ficaram a lhe mostrar os vários modelos do carro pretendido. O gerente da concessionária, ao sair do banheiro, vislumbrou um senhor humilde, do campo, que admirava uma camionete. Ao se apresentar o humilde matuto perguntou se teria desconto na compra à vista de 2 camionetes e se a concessionária tinha a versão 4 x 4. Prontamente atendido o matuto saiu contente para o banco, a fim de avisar o gerente para fazer um cheque administrativo. O mesmo gerente com a compra feita na mão vislumbrava seus vendedores todos ouriçados, mas a loira não havia se interessado pelo carro.

É bom lembrar uma estatística do famoso Professor Gretz. “Um cliente mal atendido reclamará para 15 pessoas, enquanto que o cliente satisfeito só comentará o fato com outras 4. No caso dos mal atendidos, o empresário gastará 40% a mais para tentar recuperá-los e só trará de volta cerca de 33% das 15 pessoas já citadas”.

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Pedro Monte-Mór

Pedro Monte-Mór tem 60 anos, é Jornalista Profissional, formado pela Universidade de Taubaté em 1986 e Pós-Graduado pela mesma Universidade em Assessoria de Imprensa, Gestão da Comunicação e Marketing em 2005. Carioca de nascença mora em Caraguatatuba há 50 anos e incorporou-se ao modo de vida paulista. O início da sua vida profissional se dá na década de 80, quando fez Free Lance para a Rádio Oceânica – AM 670 e Jornal Expressão Caiçara. No período universitário trabalhou de 1984 a 1986 na GAZETA DE TAUBATÉ, sob o comando do Jornalista Djalma Castro e como Correspondente em Taubaté do extinto JORNAL DO VALE, de São José dos Campos no ano de 1986. Trabalhou para o SEBRAE Litoral Norte – Regional São José dos Campos, Prefeitura Municipal de Caraguatatuba de 1989 a 1992, além de diversas outras entidades de classe, Como ACE (Jornal do Comércio) e AEAA-C (Jornal dos Engenheiros), sempre na direção Editorial. Prestou Assessoria de Imprensa para a Praiamar Transportes. Fundou os jornais O NOROESTE e NOROESTE NEWS em Caraguatatuba, respectivamente de 1997 a 1998 e de 1998 a 1999. Foi Correspondente do JORNAL IMPRENSA LIVRE, de São Sebastião, o único diário do Litoral Norte do Estado de São Paulo, de 1992 a 1996 e de 1999 a 2001. Trabalhou como Assessor de Comunicação da Câmara Municipal de Caraguatatuba de 2001 a 2012, exercendo também as funções de Relações Públicas, Cerimonialista e Mestre de Cerimônias. Exerceu função na Assessoria de Comunicação da Prefeitura de São Sebastião de Agosto de 2013 a Julho de 2014 e escreveu para o Jornal InfoImóveis de Dezembro de 2013 a Fevereiro de 2014. Ministrou aulas na UNIP em São José dos Campos (Marketing Político) e no Módulo – Comunicação (Fotografia e Teoria da Comunicação). Atualmente ministra aulas no IBRAP (Instituto Brasileiro de Administração Pública), nos cursos de Ouvidoria, Assessoria de Comunicação, Estruturação de Assessoria de Comunicação e Media Training.